O segredo para melhorar o pós venda é ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer acerca do nosso trabalho.
O Inquérito de satisfação pode ser uma das melhores ferramentas para obter a opinião real dos nossos clientes relativamente ao serviço prestado ou ao produto vendido.
Para tal, é necessário analisar os pontos fortes e os pontos fracos da organização e levantar questões em torno dessa análise, encarando todo o processo como uma oportunidade de melhoria contínua. 
Vejamos um Caso Prático em que o Inquérito de Satisfação teve Impacto direto no Pós-Venda:
Em 2017, a Europneumaq efetuou um inquérito de satisfação aos seus clientes, do qual resultou um nível de satisfação de 82,6 %.
Dessa amostra, os critérios com pontuação inferior diziam respeito à gestão dos processos Pós-Venda. Esta era um fraqueza que a equipa, internamente, já tinha identificado, pelo que a opinião dos nossos clientes veio reforçar a necessidade de melhorar.
Com o auxílio do diagrama de Ishikawa (ferramenta da qualidade) analisou-se as causas para o Pós-venda (PV) não estar a funcionar devidamente e, consequentemente, gerar insatisfação nos nossos clientes. Dessa análise resultou o seguinte:
Verificou-se então que a causa do problema era a inexistência de metodologias bem definidas. Para resolver o problema foi elaborado um plano de ações para ser implementado no ano seguinte, ou seja, em 2018.
Com o trabalho de toda a equipa, em 2018 conseguimos aumentar a satisfação global dos clientes para 95,1% e a satisfação quanto à gestão dos PV passou de 71,19 % (2017) para 97,6 % (2018), representando um aumento de 26,4 %.
Com este caso prático, gostaríamos de mostrar que a sua opinião conta e que a sua ajuda é preciosa para sermos cada vez melhores!
Conto com a vossa participação no próximo inquérito de satisfação e quem sabe se a sua sugestão não será o próximo caso de estudo. Clique no botão abaixo para ver os resultados do inquérito de satisfação 2018 em detalhe.
